Hallo? Haalllooo!! Haaaaaaaaaaalllllllooooooooo!? Einen wunderschönen Guten Morgen liebe Lesergemeinde! Ab und zu sind wir Kunden wirklich arme Schweine. Nicht nur, dass man uns das Weiße aus die Augen nimmt, nein, wir müssen uns noch mit qualifizierten Kundenbetreuern herum schlagen. Nur woran liegt das?

Viele Unternehmen schreiben auf ihre Homepage das sie das beste Kundenservice haben oder noch besser, sie sind das Service welches man immer wieder sucht. Wir sind die Nummer 1, wenn es ums Service geht. Nur irgendwie verstehen viele Unternehmen was anderes unter Kundenservice als man eigentlich verstehen sollte. Ganz deutlich sieht man dies im Dienstleistungssektor.

Hier mal wieder eine Geschichte; Das Hotel in Rovinj. Wunderschön auf der Insel gelegen. Das Essen war sehr in Ordnung. Nur irgendwas hat gefehlt. Genau, das Menschliche. Das Lächeln, das “Herzlich Willkommen”. Es war nicht das Zimmer, es war nicht das Hotel an und für sich, es waren die Menschen die in diesem Haus gearbeitet haben. Das fing eigentlich schon mit dem Check In an. Kein “Herzlich Willkommen”, kein lächeln, dafür einen Folder wo drinnen steht was ich zu tun und zu lassen habe. Eiskalte Freundlichkeit im ganzen Hotel. Und das war auch die kälte die ich dort gespürt habe.

Schade eigentlich, ist es doch eine wirklich tolle Insel welche ruhig von all dem Trubel entfernt, nur via Schiff erreichbar vor Rovinj liegt. Ich war auch erstaunt, dass man meine Mail auf Deutsch beantwortet hatte, obwohl ich in Englisch geschrieben habe. Also war ich der Meinung das es doch ein gutes Hotel sein muss. 

Noch so was; die Mein Schiff 2. Ein wunderschönes Schiff. Die Leute bei TUI haben sich wirklich bemüht ein supertolles Schiff zu bauen. Hell, angenehm, gute Küche, schöne Kabinen aber irgendwas ist anders als bei NCL. Wir haben sogar dieses Premium Inklusive, können also trinken bis zum umfallen ohne extra noch was zahlen zu müssen. Zahlen auch keine extra Service Charge oder das tägliche Trinkgeld. Im Gegenteil; wir sparen uns noch richtig was. Und trotzdem hat es mir nicht gefallen. Es war der kalte Wind der mir ins Gesicht geblasen hat obwohl wir 24c° draußen hatten. Verrückt oder? Ich bin bei der Gangway gestanden und hab gewusst das, dass lustig werden kann. Kein “Herzlich Willkommen” auch nicht um 05:30 in der Früh wie wir angekommen waren. Im Gegenteil. Der Security hatte keine Ahnung das noch Leute kommen würden. Er musste erst an die Rezeption um die Liste zu holen. Ich habe vollstes Verständnis das der Security keine Leute aufs Schiff lassen darf, wenn sie keine Bordkarte haben. Trotzdem wäre dies mit einer einfachen Kommunikation aus der Welt zu schaffen gewesen in dem man ihm schon vor seinem Dienstbeginn unterrichtet hätte das noch Passagiere fehlen.

Um05:30 erwarte ich mir keinen Spalier von der Crew, aber zumindest Professionalität. Wenn ich als Reisender, der schon wegen Inkompetenz 4 Stunden im Flieger am Flughafen steht und wartet das der Flieger endlich losfliegt, ich dann 4 Stunden verspätet beim Immigration stehe und warte bis alle durch sind und ich dann noch 30 Minuten mit dem Bus fahre um zum Schiff zu kommen dann hätte ich mir zumindest Professionalität erwartet. Ich erwarte mir auch keinen Sekt Empfang, man hätte aber an der Rezeption eine Nespesso Maschine hinstellen, paar Kapseln dazu geben und einfach mit einer Tasse Café die neuen Gäste empfangen können. Ob der Gast dies nun will oder nicht, ist einfach wurscht. Die Möglichkeit alleine kann hier schon Wunder bewirken.

Und das ist der große Unterschied. Obwohl ich bei NCL viel mehr an Zusatzleistungen bezahle was bei der Mein Schiff inklusive ist, fühle ich mich bei NCL besser aufgehoben als bei TUI. Es ist die Herzlichkeit was die Mannschaft versprüht und was ich auf der Mein Schiff vermisst habe. Da können noch so viele super Sachen auf dem Schiff sein, wenn das Personal nicht mitspielt dann ist alles umsonst.

Es kann schon sein das es bei NCL auch nicht immer rund läuft. Das ist klar. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist normal. Es kommt immer darauf an wie ich damit umgehe. Wie meine generelle Einstellung zu dem Ganzen ist.  Wir selber hatten dies an unserer 2. Kreuzfahrt mit der GEM gespürt das dort nicht alles in Ordnung war. Wir haben es nicht akzeptiert, weil wir NCL als unsere Rederei ausgesucht haben und mit der 1. voll zufrieden waren. So sind wir auch an die Rezeption und haben nach dem Complain Manager gefragt, dem wir dann auch diese Eindrücke geschildert haben.

Was mich bis heute fasziniert ist, wie schnell der meine Wut im Bauch wieder auf ein normales Level gebracht hat. Einfach das er uns anbot ob wir was trinken wollen, bevor ich meine Beschwerde raus plappern konnte. Somit hat er mir mal fahrt weg genommen. Was er noch gemacht hat, ohne das wir dies verlangt hätten, er hat uns eingeladen in eines der Spezialitäten Restaurants und hat uns noch eine Flasche Wein dazu gestellt. Einfach so. Und was er noch gemacht hat war; er hat sich bedankt dafür. Und er hat gemeint das wir dies nicht als Entschädigung ansehen sollen sondern als Lohn dafür das wir zu ihm gekommen sind und ihm dies gesagt haben. Da war ich nun paff.

Aber auch an Land sind diese Unterschiede merklich spürbar. Ein und das selbe Unternehmen, 2 gleiche Shops, nur komplett anders. In den einen gehe ich gerne rein, in den anderen bin ich froh, wenn ich den nicht mal sehen muss. Beide bieten das selbe an, beide haben ein tolles Design, beide sind hell und freundlich eingerichtet und eine coole Musik läuft im Hintergrund und wieder liegt es an die Mitarbeiter, ob der Shop gut läuft oder nicht.

Wenn ich mich noch so zurück erinnere, wie ich damals geflogen bin, egal mit welcher Airline, man hat mich immer angelächelt. Wieso tut man das heute nicht mehr? Haben die Leute alle keine Lust mehr? Früher war Stewardess bei einer Airline ein Traumjob. Ist dies heute nicht mehr so? Oder Polizisten, warum müssen die immer so streng schauen bei ihrer “Amtshandlung”? Alleine, wenn ich ein genügsames lächeln aufsetze bevor ich die Papiere und das Fahrzeug kontrolliere, würde mir der Mensch, welcher vor mir steht und den ich angehalten habe, mir auch gut gesonnen sein.

In den USA geschieht viel Blödsinn. Aber auch ein paar Dinge was die dort so aufführen hat auch Sinn. Was sie können ist verkaufen. Sie kennen die Tricks wie man Kundenherzen höher schlagen lässt. Als Unternehmen kann ich mich nur dann durchsetzen, wenn ich etwas anders bin als all die anderen.

Mein Zahnarzt zum Beispiel. Wie jeder andere auch habe ich höllische Angst vorm Zahnarzt. Bei ihm nicht. Schon alleine wie er mich begrüßt wie er mit mir umgeht als Patient hat ihm unterm Strich € 6000,- gebracht. Er ist kompetent, bekrittelt mich nicht, für ihn ist das nicht so schlimm wie es aussieht und er hatte mir 3 Implantate gesetzt welche ich mir von keinem anderen hätte setzen lassen. Ich fühl mich wohl bei ihm und freu mich immer, wenn ich ihn sehe.

Also, was sagt uns das? Wir Kunden stehen drauf. Es muss nicht immer Glanz und Gloria sein. Was zählt ist heute immer noch das Menschliche…